Návod pre franšízu

Pri nákupe franšízovej licencie získavajú franšízanti nie iba právo používať značku. Základom ich fungovania býva tzv. operačný manuál. Akú funkciu plnia v ich podnikaní?
Prevádzkový manuál plní dve hlavné funkcie. Na jednej strane je pre franšízanta zdrojom vedomostí, týkajúcich sa postupov a pravidiel, ktoré je potrebné dodržiavať v rámci danej franšízovej koncepcie. Na strane druhé je jeho účelom zabezpečenie know-how a obchodného tajomstva franšízora, ktoré sú spísané v podobe učebnicových pravidiel, a nachádzajú sa vo franšízovej zmluve. Majú teda dôverný charakter.

Prevádzkoví manuál považujú franšízori za akúsi "bibliu" svojho zdieľaného podnikania a je nevyhnutnou súčasťou procesov pri efektívnom začleňovaní partnerov do každej siete. Príprava operačného manuálu býva pre budúceho franšízora výzvou. Spísanie všetkých postupov zaberie minimálne niekoľko mesiacov. Výsledkom úsilia franšízorov je dokument, ktorí má niekoľko desiatok aj stoviek stránok s návodom ako podnikať a riadiť svoj podnik.

Kedy dostávajú manuál do rúk franšízanti?
Franšízanti sa s ním môžu detailne zoznámiť až po podpísaní zmluvy. Týmto spôsobom si franšízor chráni svoje know-how. V priebehu rokovania si však väčšinou môžu franšízanti overiť aspoň jeho existenciu nahliadnutím. Niektoré značky po úvodných rozhovoroch záujemcom o franšízy dávajú na podpis tzv. Dohodu o mlčanlivosti a až po prípravách na otvorenie pobočky či zahájení podnikania prichádza k podpisu franšízovej zmluvy, s ktorým franšízant získava tiež príslušný operačný manuál.

Čo všetko by mal franšízový manuál obsahovať?
Nedá sa vytvoriť univerzálny obsah, pretože každé odvetvie a každé podnikanie sa riadi vlastnými pravidlami. Iné postupy a pravidlá budete dodržiavať v prípade predajcu psieho krmiva, a inak budete riadiť reštauráciu. Správne vytvorený návod na franšízový biznis by mal však v každom prípade obsahovať určité základné prvky. V úvode prevádzkového manuálu by sme mali nájsť krátku informáciu o tom, v čom spočíva franšízový koncept a aká je filozofia vlastníka.

Je tu tiež možné krátko popísať očakávania voči franšízantom, a uviesť s akým druhom podpory a výhod zo strany franšízora môžu počítať. Podstatná časť dokumentu obsahuje podrobný popis pravidiel fungovania franšízového systému a vzájomných vzťahov medzi franšízorom a franšízantom. Po nej obvykle nasleduje kapitola venovaná organizačným postupom.

Znamená to, že v manuáli je napríklad stanovená aj otváracia doba franšízy?
Áno, táto kapitola obsahuje obvykle informácie o otváracej dobe franšízovej prevádzky, popis pracovných miest a pracovných povinností zamestnancov, pravidlá ich náboru, školení a tiež požiadavky ohľadom pracovného odevu. Táto kapitola zoznámi franšízanta tiež so štandardami, ktoré by mal dodržiavať pri obsluhe zákazníka a s odporučenou cenovou politikou. Časť venovaná postupom obsahuje tiež popis kontrolných mechanizmov a pravidlá pre marketingové činnosti.

Významnou súčasťou manuálu je zoznam zariadenia, nevyhnutného pre podnikanie v rámci daného reťazca. Zoznam by mal tiež obsahovať návody na obsluhu zariadenia, dodaného franšízorom. Týka sa to bežnej prevádzky aj odstraňovania základných, najčastejších chýb. Mal by obsahovať aj adresár a telefóne kontakty na dodávateľov zariadenia a servisy.

Súčasťou manuálu sú aj vzorové formuláre, ktoré bude franšízant používať pri svojom podnikaní. Mali by sa tu nachádzať vzorové pracovné zmluvy, zaväzujúce zamestnancov franšízanta k dodržiavaniu mlčanlivosti ohľadom dôverných informácií a všetky iné dokumenty, potrebné pre komunikáciu s klientmi a kontrahentmi. 

Čo keď nastanú napríklad zmeny vo firme? Aká je platnosť prevádzkového manuálu?
Prevádzkový manuál nie je samozrejme dokument platný navždy. V podnikaní, ktoré odráža tržné trendy, sa mení produktová ponuka, spôsob obsluhy klientov a interné postupy. So všetkými modifikáciami tohto typu by mal prevádzkový manuál počítať tak, aby sa franšízanti mohli priebežne zoznamovať s aktuálnymi pravidlami prevádzkovania podnikania. Priebežne je  možné ho dopĺňať a upravovať podľa potreby.

Aké bývajú z vašich skúseností najčastejšie chyby pri tvorbe manuálu?
Určite je to jeho nezrozumiteľnosť. Návod na obsluhu franšízového systému by mal byť spísaný bežným jazykom. Aj tie najzložitejšie postupy je možné popísať tak, aby ich pochopil aj laik. Úlohou manuálu je zjednodušiť prevádzku firmy franšízantom a franšízorom zjednodušiť riadenie celej franšízovej siete. Na druhú stranu aj ten najlepšie zostavený zoznam postupov nezahrnuje udalosti, s ktorými sa môže franšízant stretnúť vo víre tržných bojov.

Vytvorenie prosperujúcej franšízovej siete vyžaduje nie iba prepracovanú dokumentáciu, ale najmä starostlivosť o vzťahy. Žiadny postup nie je natoľko účinnou prevenciou proti problémom a konfliktom ako bezprostredne pravidelný kontakt a komunikácia. 

Lenka Nováková
PROFIT system franchise services