Obchodníkom odzvonilo, nech žije obchod!
Často počúvame, že Američania sú najväčšími odborníkmi na marketing, teda že vedia predávať. Ako sme na tom my v porovnaní s nimi?
Amerika má dobré aj zlé stránky, ale čo v USA vedia výborne, je predaj. Firma orientovaná na sales je firma, kde aj posledný človek na zdanlivo nevýznamnej pozícii vie, že predaj je kľúčom k jeho odmene, a že každý svojou prácou priamo ovplyvňuje svoju odmenu a výkon predajov ako celku. U nás nám k spokojnosti stačí málo a iba málokto sa pýta, či nejde predať viac a čo preto treba urobiť. V každej chvíli je možné zvýšiť predajný výkon. 20 % líd je „sales ready“ a všetkých ostatných treba najskôr „naštartovať“ na predaj. Predaj musí byť integrovaný ako cieľ naprieč celou firmou. Ak chcete predať a chápu to všetky oddelenia (marketing, obchod, IT...) je to nutná, nie iba postačujúca podmienka.
Ako sa človek stane dobrým obchodníkom?
Obchodníkom sa človek narodí. Buď ste obchodník a máte obchodného ducha v génoch, alebo nie ste a nikdy nebudete lepší ako priemerný obchodník so všetkými nedostatkami, ktoré priemernosť prináša. Ak pochopíte tento fakt, je to dobrý začiatok. Počet výborných obchodníkov je veľmi obmedzený a v dnešnej dobe ešte obmedzenejší. Priestor, na ktorom môžu talentovaní obchodníci pracovať, sa vďaka internetu stále zmenšuje, pretože talentovaní obchodníci sú väčšinou až na konci nákupného procesu. Ak máte talentovaného obchodníka a nespravíte chybu, že z neho urobíte obchodného riaditeľa, môžete ho využiť na to, aby naučil „počítač“ predávať.
Čo je dnes pre prácu so zákazníkom najdôležitejšie?
Spotrebitelia získali vďaka internetu slobodu a neuveriteľné množstvo informácií o všetkom, kedykoľvek, kdekoľvek. Porovnanie tovarov a služieb naprieč trhom, recenzie spotrebiteľov, rady priateľov, všetky informácie o produktoch…všetko na pár kliknutí. Na čo rady obchodníka, ktorý nepovie nič nové? Všetko je na internete. Nikto nemá na nič čas. Riešenie sa skrýva v digitálnej stope, ktorú dnes zanecháva každý z nás a ktorá je hlboká. Každá značka, ak bude chcieť, môže čítať v správaní svojich zákazníkov ako v otvorenej knihe. Ako sa správa na webových stránkach, ako číta emaily a na čo v nich kliká, čo kupoval naposledy a ako hodnotil nákupy, či sa správa s určitým spôsobom ako iné segmenty zákazníkov, na čo klikal na Facebooku a ďalších sociálnych sieťach, aký obsah ho zaujíma a pod. Informácií je viac ako dosť, sú dobre štruktúrované, počítačovo spracovateľné, a riešení je viac ako dosť.
Prečo „počítač“ predá viac?
Predovšetkým nie je lenivý a je mu jedno ako dlho pracuje. Dokáže spracovať obrovské množstvo informácií ku konkrétnemu zákazníkovi a ak má dobre napísané scenáre komunikácie, reakcie, a vyladený slovník, stáva sa neprekonateľne dobrý v servise, ktorý zákazníkovi poskytne. Vie, kto prišiel na webové stránky a neopomenie slušne pozdraviť, pričom pozná meno zákazníka a nebojí sa ho použiť, ponúkne mu ihneď relevantný obsah, skúsi upsell alebo cross sell, pretože podľa správania zákazníka odhadne, že by to šlo. Je mu jedno, či pracuje v noci, vždy má dobrú náladu a reaguje korektne, reaguje ihneď na akoukoľvek akciu zákazníka. Vie, kedy zákazník číta emaily a kedy mu ich posielať, a kontroluje, aby mu ich neposlal veľa. Nikdy na nič nezabudne a nevykašle sa na jediného zákazníka. K všetkým zákazníkom sa správa ako k tým najlepším, je pozorný a ponúkne Vám presne to, čo chcete. Vie sa taktne pripomenúť, vie, kedy väčšinou nakupujete a čo sa vám páčilo napríklad na Facebooku. Vie, kedy máte narodeniny a meniny, tiež členovia vašej rodiny a nestane sa, že by zabudol. Poradí vám, pretože vie, čo nakupujú napríklad zákazníci ako vy, a dodá vám tie najčerstvejšie recenzie. Vie, kedy sa vám minú zásoby nakúpeného tovaru…atď. Skrátka vám, a práve vám ponúkne relevantný obsah, ponuku, ktorá vám sedí a vie, čo chcete ešte skôr, ako si to vypýtate.
Máte nejaké odporučenie pre firmy, ako môžu efektívne zasiahnuť zákazníkov pomocou marketingu?
Všetko, o čom sa tu píše, má spoločného menovateľa a tým je direct marketing. Od roku 2014 má technológia konečne odpoveď na to, ako doručiť každému zákazníkovi správny obsah/ponuku v správny čas. Odpoveďou je marketingová automatizácia. Na ceste k nej ležia rôzne témy, ktoré je nutné vyriešiť a sú to napríklad CRM systém (transakčné dáta, množstvo dát, ich kvalita, obstarávanie, segmentácia), Customer Journey, Lead management, hierarchia komunikačných kanálov, personalizácia a ďalšie. Zlepšenie v každej tejto oblasti je víťazstvo a veľký skok. Zladenie do celku znamená zásadný prelom a získanie pozície lídra. Dobrou správou je tiež pre každú firmu a značku fakt, že existujú sprievodcovia na ceste k totálnemu marketingu a razantnému zvýšeniu predaja. Otázkou už nie je, či sa na túto cestu vydáte, otázka znie kedy a s kým. Prajem šťastnú cestu a predajné výsledky, v ktoré ste ani nedúfali.
_______________________________________________________________________________________
Slovníček pojmov:
CRM (Customer Relationship Management) – systém pre správu a riadenie dát o zákazníkoch vrátane obchodných príležitostí
Líd/Lead – akákoľvek akcia zákazníka, ktorá štartuje procesy a komunikáciu smerom k predaju. Napríklad vyplnenie formulára na webe, návšteva pobočky alebo emailová adresa z prihlásenia k newsletteru
Sales ready líd – ku konkrétnemu lídu a zákazníkovi máme dosť informácií, aby sme mu mohli predať.
Lead management – proces, ktorý hovorí aké lídy, z akých zdrojov sa majú obsluhovať v akých časoch a akým cieľom konverzie v podobe predaja.
Customer Journey – popísaná/poznaná cesta, ktorou zákazník prechádza v rámci svojho správania od zoznámenia sa so značkou cez všetky kroky nákupného správania v interakcii so všetkými spôsobmi komunikácie a kontaktné body, ktoré značka používa.
Upsell – proces, ktorý sa zákazníkovi snaží ponúknuť a predať drahšiu verziu produktu, viac rovnakých produktov alebo doplnkové produkty/služby k produktu zakúpenému
CrossSell – proces, ktorý zákazníkovi ponúkne ďalšie produkty/služby firmy
Marketingová automatizácia - robustné softwarové riešenie/platformy, ktoré obsluhujú, riadia a monitorujú interakciu so zákazníkom na úrovni one2one (emailing, social, správanie na webe, …). Ideálna je spolupráce týchto SW priamo s CRM a ich dátami.
Prečítaj články
„Pri vstupe na nový trh, musíte dôkladne analyzovať, či vaše pravidlá budú fungovať aj v iných krajinách,“ hovorí Lenka Nováková, konzultantka PROFIT system franchise services
„Aj keď sa nezmenil počet našich pobočiek, zisk sa zdvihol o 70 %. Je čas naskočiť na dobrú vlnu v našom podnikaní,“ hovorí riaditeľ franšízy jazykových škôl Zaraz Martin Kňoška.
„Stratégiou našej spoločnosti je, aby postupne všetky reštaurácie na slovenskom trhu prešli do rúk franšízantov,“ hovorí Operation&Franchising Director McDonald’s Jaroslav Sedláček.
Ako sa vyvíja franšízing v súčasnej ekonomickej a politickej situácii? Vyhliadky na rok 2024 sme prebrali s Markom Halfarom z poradenskej spoločnosti PROFIT system.
„Každý, kto rozpozná krásu nášho vzdelávacieho poslania, je spôsobilý stať sa franšízantom Young Engineers,“ hovorí zakladateľ tohto amerického vzdelávacieho konceptu Amir Asor.
Najčítanejšie
Kaliforňan sa so svojím bowl konceptom dostáva už aj do susednej Českej republiky. Kto stojí za úspechom slovenskej franšízy v Brne?
Každý deň ľudia pozrú na YouTube viac ako miliardu videí. Prečo to nevyužiť pre vlastný zisk?
Žijeme v „dobe značkovej“, v ktorej sa rad transakcií, najmä pokiaľ ide o predaje franšízových licencií, riadi dobrým menom a tým, ako sú jednotlivé značky vnímané.
Značka štýlovej módy má za sebou tridsať rokov pôsobenia v Poľsku a ďalších krajinách. Na Slovensku teraz hľadá franšízantov s citom pre módny biznis.
Zaistite si obchodný úspech na Franchise Expo v Budapešti 4. apríla 2024. Objavte dynamické príležitosti a nadväzujte kontakty s inovátormi v odbore.
Populárne na fóre
TOP 10 svetových franšíz
7-eleven je obchod so zmiešaným tovarom? 7-eleven je mezinárodní řetězec maloobchodů se smíšeným zbožím.
10 krokov k založeniu firmy
Vyborna stranka, sice si neviem predstavit ako studujem obchodny zakonnik.Peniaze som si zarobil v zahranici, a nemam skolu,ktora by ma naucila orientovat sa v takych...