Reputácia franšízy je základ

Čo sa týka sily a dôležitosti reputácie vo franšízingu, je potrebné rozlíšiť niekoľko podstatných aspektov. Po prvé, reputácia každého franšízanta má vplyv na poskytovateľa franšízy, ako aj na ostatných franšízantov v sieti. Po druhé, reputácia franšízora medzi potenciálnymi záujemcami o jeho licencie má nepochybne vplyv na predaj franšízy, a tým aj jej ďalšie rozširovanie.

Nie nadarmo sa hovorí, že franšízové ​​podnikanie je ako manželstvo. Ostatne vo franšízingu musí každá strana bojovať aj za blaho tej druhej – franšízant sa zaväzuje chrániť a posilňovať meno franšízy a poskytovateľ franšízy pomáhať franšízantovi rozvíjať jeho podnikanie, a to nielen na samom začiatku, ale počas celej doby spolupráce. Napriek tomuto pravidlu, ak jedna strana tento záväzok ignoruje, môže dôjsť k vážnym finančným stratám. A to na oboch stranách.

Klebety vs overené informácie

Predstavte si napríklad, že médiá publikujú informáciu, že inšpekcia z „hygieny“ zistila, že jedna z pobočiek franšízovej siete predávala pokazené jedlo a nedodržiava tak hygienické normy. Ako sa budete cítiť v inej reštaurácii v rovnakom reťazci, ktorá sa nachádza na druhej strane rovnakého mesta? Pravdepodobne si nebudete istí, či to rovnako nefunguje aj tu, a vyberiete si na obed či večeru miesto s iným menom.

Práve to sa stalo jednému známemu fastfoodovému reťazcu v USA, keď pred zhruba ôsmimi rokmi 52 zákazníkov z deviatich rôznych štátov uviedlo, že im po návšteve reštaurácií tohto reťazca prišlo zle. Čoskoro sa zistilo, že choroby spôsobuje nebezpečná baktéria E coli. Majitelia boli nútení okamžite zavrieť 43 reštaurácií. Incident pokračoval tri mesiace a premenil sa na veľkú krízu spoločnosti. Vedenie oznámilo, že tržby v dôsledku tohto incidentu mohli klesnúť až o 8 až 11 percent. Koncom februára nasledujúceho roku ponúkla firma svojim najvernejším zákazníkom jedlo zadarmo. Ani to však nepomohlo, aby sa zákazníci vrátili do pobočiek tejto siete v plnej sile.

Strata dobrého mena počas sekundy

Ďalším príkladom vplyvu, ktorý rýchlo postihne celý reťazec franšíz, je iná veľká značka špecializujúca sa na mexickú gastronómiu. V roku 2013 zdieľal jeden zo zamestnancov na svojom facebookovom účte fotografiu, na ktorej zachytil okamih, kedy olizuje tacos, ktorý sa chystal poslať zákazníkom. Behom okamihu sa fotografia stala virálna na sociálnych sieťach a rozšírila sa po celej krajine a neskôr aj do ďalších krajín. To spôsobilo mimoriadnu krízu celej siete. Proti tomuto zamestnancovi sa rýchlo začalo vyšetrovanie. Kríza mala tiež významný finančný vplyv.

Odborníci na krízové ​​riadenie uvádzajú, že franšízori by mali dohliadať na všetky kanály digitálneho marketingu. Ak by franšízor, o ktorom som hovoril predtým, mal jednoducho prístup ku všetkým účtom na sociálnych sieťach, kde by figurovalo jeho meno, mohol by zareagovať včas a zmierniť rozsah krízy. Osoby s rozhodovacou právomocou veria, že reputácia miestnej značky je najdôležitejšia, aj keď je sieť globálna, a preto majú tendenciu sledovať iba miestne účty. Inými slovami, reputácia celého reťazca je rovnako dobrá ako reputácia každého miestneho franšízanta.

Reputácia medzi franšízantmi

Reputácia franšízových pobočiek je hrozbou aj príležitosťou. Pripomeňme si, čo hovorí franšízová filozofia – zákazník by mal v akejkoľvek franšízovej pobočke zažiť takmer to isté ako v akejkoľvek ďalšej. Kontrola týchto štandardov je nevyhnutná najmä v momente, kedy je expanzia franšízovej siete veľmi dynamická a cieľom jej vedenia je predať čo najviac franšízových licencií. Niekedy totiž značky expandujú tak rýchlym tempom, že už sa so všetkými franšízantmi majitelia značky jednoducho nemôžu zoznámiť. Aj to však môže mať negatívny vplyv na reputáciu značky, a to priamo u jej franšízových partnerov.

Na druhej strane, ak je reputácia franšízora medzi franšízantmi dobrá, treba túto situáciu využiť. Podľa odborníkov totiž možno dobré meno franšízora medzi partnermi premeniť na silné odporúčanie pre franšízový predaj. Každý franšízor totiž môže povedať, že jeho franšíza je najlepšia, najkvalitnejšia a najpriamejšia cesta k rýchlej návratnosti investície. Franšíza však nie je každodenný nákup. Nie je preto neobvyklé, že podnikateľ, ktorý si chce kúpiť franšízu, si urobí mikroprieskum, aby zistil, o čom franšíza skutočne je. Overenie treťou stranou môže byť zásadné pre jeho konečné rozhodnutie. Navyše, aj odborníci na franchising vždy odporúčajú, aby záujemca o kúpu licencie požiadal franšízora o kontakty na jeho súčasných franšízantov, s ktorými by sa mohol porozprávať o praktickom fungovaní spolupráce. A ako sa hovorí, kto nič neskrýva, nemá s týmto problémom.