Mystery Shopping má vo franšíze miesto

V podnikaní,  rovnako ako v živote, máte iba málokedy druhú príležitosť urobiť silný prvý dojem. Pre podnikanie platí, že pre váš budúci úspech je prvý dojem kľúčový – na zákazníkov musíte zapôsobiť pri ich prvej návšteve pobočky. Metóda mystery shoppingu dáva majiteľom franšízových konceptov možnosť získať objektívnu spätnú väzbu na fungovanie ich obchodov, reštaurácií alebo kancelárií. Preverí nielen zamestnancov, ale aj zapojenie držiteľov franšízových licencií.

Čo je technika Mystery Shopper?

V praxi je mystery shopper profesionálny audítor, ktorý kontroluje priestory, analyzuje okolie a hovorí so zamestnancami, aby zistil, aká je kvalita poskytovaných služieb. Audit sa uskutočňuje tajne, čo umožňuje použiť informácie zhromaždené počas inšpekčnej správy ako nestranný zdroj dát. V dôsledku toho si majiteľ spoločnosti alebo poskytovateľ franšízy bude môcť vybrať, aké zmeny uskutoční.

Pre mystery shoppera je typické, že sa správa presne ako bežný zákazník, bez náznaku jeho skutočnej identity. Tajná identita mystery shoppera je nevyhnutná pre získanie relevantných informácií na konci jeho vyšetrovania.

Prístup osoby, ktorá uskutočňuje mystery shopping, je primárne prispôsobený konkrétnym potrebám spoločnosti. Malo by ísť o detailný prístup, ktorý zahŕňa odborne vytvorené dotazníky, scenár pozorovaní, organizáciu harmonogramu auditu a získanie potrebných informácií.

Ako funguje mystery shopper?

Človek, ktorý má preveriť fungovanie vašich zamestnancov či pobočiek, v prestrojení za bežného zákazníka navštevuje miesta predaja alebo služieb a pozoruje obchod na základe dopredu naplánovaného scenára. Tento skrytý scenár mu umožňuje zachovať objektivitu pri zhromažďovaní informácií, ktoré chce klient získať. Počas tajnej inšpekcie fungovania pobočky môže „tajný zákazník“ poprosiť zamestnanca o pomoc, rady k nákupu, odporučenia konkrétnych služieb či produktov. To, ako bude návšteva tajného „agenta“ v skutočnosti vyzerať ovplyvní hlavne to, čo chce podnikateľ o svojom podnikaní zistiť.

Benefity pre franšízy

Veľkou pravdou pri budovaní franšízovej siete je, že zákazníci pri vstupe do pražskej pobočky ktoréhokoľvek konceptu očakávajú rovnako kvalitné služby i produkty, na aké sú zvyknutí z pobočky v Brne, Ostrave, Bratislave alebo dokonca aj v Londýne. Nezaujíma ich, že obchod značky, ktorú vidia nad vstupom, patrí franšízovému partnerovi. Ak každá pobočka neposkytuje rovnakú kvalitu zákazníckych služieb alebo produktov, utrpí povesť značky. Majitelia franšízy nemusia mať vždy čas navštíviť každú pobočku a analyzovať jej efektivitu. Preto pre nich môže byť užitočné využiť služby mystery shoppera.

Predstavujú totiž pre vlastníkov franšízy vynikajúci spôsob, ako získať objektívny a kritický pohľad na výkon spoločnosti.  Hodnotenie kvality služieb poskytovaných zamestnancami a produktov môže pomôcť pri identifikácii potenciálnych podnikateľských nebezpečenstiev a nekvalitných zamestnancov skôr, ako poškodí imidž spoločnosti.